--- title: "Carta de Estorno: o que é e como obter" description: As Cartas de Estorno são documentos formais que comprovam para o cliente final que uma cobrança no cartão de crédito foi cancelada ou revertida. Este artigo explica cada situação e como obtê-las. --- [Pular para o conteúdo](https://ajuda.tenex.com.br/carta-de-estorno-e-cancelamento-o-que-é-e-como-obter#main-content) Português - Brasil Mostrar submenu para traduções ![Tenex\_Logo Preto e Amarelo (1)-1](https://ajuda.tenex.com.br/hs-fs/hubfs/Tenex_Logo%20Preto%20e%20Amarelo%20(1)-1.png?width=150&height=45&name=Tenex_Logo%20Preto%20e%20Amarelo%20(1)-1.png) Abrir navegação principal Fechar navegação principal - Português - Brasil Mostrar submenu para traduções - [Guia do Cliente 10x](https://storehub.plano10.com.br/) [Guia do Cliente 10x](https://storehub.plano10.com.br/) Olá. Como podemos ajudá-lo? - Não há sugestões porque o campo de pesquisa está em branco. 1. [Base de Conhecimento 10x](https://ajuda.tenex.com.br/?hsLang=pt-br) 2. [Vendas](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br) # Carta de Estorno: o que é e como obter ## Entenda o que é o documento e como gerar diretamente pelo sistema. **Resumo** As Cartas de Estorno são documentos formais que comprovam para o cliente final que uma cobrança no cartão de crédito foi cancelada ou revertida. Este artigo explica cada situação e como obtê-las. --- **Antes de começar** - A Carta de **Estorno** é usada quando o valor já foi cobrado do cliente no cartão de crédito e precisa ser devolvido. - Se o cliente quer o reembolso do valor pago, veja também: **Como estornar uma cobrança de cartão**. --- **O que é a Carta de Estorno** A Carta de Estorno é um documento que comprova, para o cliente, que a Tenex (e o intermediador de pagamentos) processou a solicitação de devolução de um valor cobrado no cartão de crédito. Ela é usada principalmente quando: - O cliente foi cobrado indevidamente e quer comprovante da devolução - O banco do cliente questiona se o estorno foi solicitado - A empresa precisa registrar formalmente a reversão de uma cobrança **⚠️ Atenção** A carta de estorno **não substitui** a confirmação do banco ou da operadora do cartão. O valor pode levar até 60 dias para aparecer na fatura do cliente, mesmo com a carta em mãos. --- **Como obter a Carta de Estorno** **⚠️ A carta de estorno só estará disponível para transações estornadas** Transações canceladas sem a realização do estorno ou em meios de pagamento diferente de cartão de crédito não contarão com a possibilidade de emissão de carta de estorno. ![Base Conhecimento - GIFs](https://ajuda.tenex.com.br/hs-fs/hubfs/Base%20Conhecimento%20-%20GIFs.gif?width=670&height=377&name=Base%20Conhecimento%20-%20GIFs.gif) --- **O que acontece depois** - Os documentos são exibidos em tela e podem ser salvos pelo usuário e encaminhados ao cliente final. - A carta não tem prazo de validade, mas reflete o estado da cobrança/plano na data de emissão. --- **Perguntas frequentes** **O cliente diz que o banco não aceita apenas a carta de estorno — o que fazer?** A carta de estorno é um comprovante interno da Tenex. Para contestações bancárias, o banco do cliente pode solicitar o protocolo direto da operadora do cartão (Cielo, Safe2Pay, etc.). Nesse caso, entre em contato com o suporte Tenex para encaminhar o protocolo correto. **Posso gerar a carta antes de processar o estorno?** Não. A carta só pode ser emitida após o estorno ser confirmado no sistema. Emitir antes geraria um documento sem respaldo técnico. **A carta de cancelamento precisa ser assinada digitalmente?** Não obrigatoriamente. Se o seu cliente ou contrato exigir assinatura, entre em contato com o suporte para verificar as opções disponíveis via Clicksign. **Quanto tempo leva para o cliente receber o documento?** Até 1 dia útil após a abertura do chamado com todas as informações necessárias. **Há algum custo para emissão das cartas?** Não. A emissão de carta de estorno e cancelamento é inclusa no plano Tenex. - [Perguntas frequentes](https://ajuda.tenex.com.br/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#main-content) - [Vendas](https://ajuda.tenex.com.br/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#vendas) - [Configuração de Vendas](https://ajuda.tenex.com.br/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#configura%C3%A7%C3%A3o-de-vendas) - [Minhas faturas na Tenex](https://ajuda.tenex.com.br/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#minhas-faturas-na-tenex) - [Relatórios](https://ajuda.tenex.com.br/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#relat%C3%B3rios) - [Vendas](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br#main-content) - [Cobranças Emitidas](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br#cobran%C3%A7as-emitidas) - [Planos Contratados](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br#planos-contratados) - [Boletos](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br#boletos) - [Notas Fiscais](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br#notas-fiscais) - [Envio de mensagens pelo WhatsApp](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br#envio-de-mensagens-pelo-whatsapp) - [Documentos](https://ajuda.tenex.com.br/vendas?hsLang=pt-br#documentos) - [Config. de Vendas](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#main-content) - [Planos](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#planos) - [Links de Vendas](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#links-de-vendas) - [Serviços](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#servi%C3%A7os) - [Modelos de Documento](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#modelos-de-documento) - [Réguas de Cobrança](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#r%C3%A9guas-de-cobran%C3%A7a) - [Modelos de E-mail](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#modelos-de-e-mail) - [Modelos de SMS](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#modelos-de-sms) - [Modelos de WhatsApp](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#modelos-de-whatsapp) - [Meios de Pagamento](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#meios-de-pagamento) - [Equipe de Vendas](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#equipe-de-vendas) - [Benefícios](https://ajuda.tenex.com.br/config-de-vendas?hsLang=pt-br#benef%C3%ADcios) - [Clientes](https://ajuda.tenex.com.br/clientes?hsLang=pt-br#main-content) - [Clientes Cadastrados](https://ajuda.tenex.com.br/clientes?hsLang=pt-br#clientes-cadastrados) - [Contatos](https://ajuda.tenex.com.br/clientes?hsLang=pt-br#contatos) - [Carteira Virtual](https://ajuda.tenex.com.br/clientes?hsLang=pt-br#carteira-virtual) - [Área do Cliente](https://ajuda.tenex.com.br/clientes?hsLang=pt-br#%C3%A1rea-do-cliente) - [Financeiro](https://ajuda.tenex.com.br/financeiro?hsLang=pt-br#main-content) - [Contas Bancárias](https://ajuda.tenex.com.br/financeiro?hsLang=pt-br#contas-banc%C3%A1rias) - [Movimentações Financeiras](https://ajuda.tenex.com.br/financeiro?hsLang=pt-br#movimenta%C3%A7%C3%B5es-financeiras) - [Fornecedores](https://ajuda.tenex.com.br/financeiro?hsLang=pt-br#fornecedores) - [Contas a Pagar](https://ajuda.tenex.com.br/financeiro?hsLang=pt-br#contas-a-pagar) - [custo e receita](https://ajuda.tenex.com.br/financeiro?hsLang=pt-br#custo-e-receita) - [Relatórios](https://ajuda.tenex.com.br/relat%C3%B3rios?hsLang=pt-br) - [Definições Gerais](https://ajuda.tenex.com.br/defini%C3%A7%C3%B5es-gerais?hsLang=pt-br#main-content) - [Usuários e Perfil do Usuário](https://ajuda.tenex.com.br/defini%C3%A7%C3%B5es-gerais?hsLang=pt-br#usu%C3%A1rios-e-perfil-do-usu%C3%A1rio) - [Dados da Empresa](https://ajuda.tenex.com.br/defini%C3%A7%C3%B5es-gerais?hsLang=pt-br#dados-da-empresa) - [Preferências](https://ajuda.tenex.com.br/defini%C3%A7%C3%B5es-gerais?hsLang=pt-br#prefer%C3%AAncias) - [Integrações](https://ajuda.tenex.com.br/defini%C3%A7%C3%B5es-gerais?hsLang=pt-br#integra%C3%A7%C3%B5es) - [Produtos da Loja](https://ajuda.tenex.com.br/produtos-da-loja?hsLang=pt-br#main-content) - [Rede Parcerias](https://ajuda.tenex.com.br/produtos-da-loja?hsLang=pt-br#rede-parcerias) - [Telemedicina](https://ajuda.tenex.com.br/produtos-da-loja?hsLang=pt-br#telemedicina) - [Relatórios](https://ajuda.tenex.com.br/produtos-da-loja?hsLang=pt-br#relat%C3%B3rios) [![Chill listening crop-3](https://ajuda.tenex.com.br/hubfs/logo%20tenex.jfif "Chill listening crop-3")](https://44483192.hs-sites.com/?hsLang=pt-br) Base de Conhecimentos Tenex Copyright © 2026, Tenex,